Softswitch LIRA®

Новая услуга Web-звонок в офис
Проверь как работает услуга
Позвонив с сайта в наш офис прямо сейчас

Организация Контакт - Центра

Отличительные особенности контакт - центра LIRA™: гибкость и простота настройки, возможность встраивания системы в существующее программное обеспечение компании (CRM, бухгалтерские системы и т.д.), возможность интеграции со всеми типами АТС и шлюзов IP-телефонии, поддержка всех типов оконечного оборудования (аналоговые телефоны, гарнитуры, IP-телефоны, USB-телефоны).

Контакт-центр LIRA™ включается в общую корпоративную сеть, при необходимости устанавливаются шлюзы IP-телефонии. На рабочие места операторов и супервизоров устанавливается клиентское программное обеспечение, софтфоны. Сотрудники компании, не входящие в call-центр, также могут быть подключены к системе, при этом рабочие места устанавливать не обязательно.

Состав контакт - центра LIRA™

Предусмотрено 4 варианта организации контакт - центра LIRA™. Возможна интеграция с любыми типами АТС либо установка самостоятельного контакт - центра. В последнем случае, контакт - центр будет выполнять функции интеллектуальной АТС. Для связи с ТСОП и АТС могут быть использованы любые телефонные линии (аналоговые FXO и FXS, цифровые потоки Е1, IP-транки). В процессе внедрения контакт - центра в компанию, наши специалисты предложат оптимальный вариант подключения.

Вариант 1.
Установка программно-аппаратного комплекса перед АТС

Рисунок 1. Установка перед АТС

 Вся компания (включая абонентов АТС) получит следующие возможности:

• интеллектуальное голосовое меню, единая точка входа в компанию;
• интеллектуальная маршрутизация;
• голосовая почта;
• аналитический модуль статистики и безопасности;
• правила входящих и исходящих звонков;
• запись разговоров.

Выделенный контакт - центр будет обладать максимальными возможностями. Сотрудники контакт - центра будут иметь возможность переводить звонки сотрудникам компании, подключенным к АТС и наоборот.

 Вариант 2.
Установка программно-аппаратного комплекса после АТС

Рисунок 2. Установка после АТС

Вариант установки после АТС в основном применяется при организации малых экономичных контакт - центров. Вся функциональная мощь контакт - центра LIRA™  не распространяется на сотрудников компании, подключенных к АТС. Поддерживаются все типы АТС.

Вариант 3.
Установка программно-аппаратного комплекса
параллельно АТС

Рисунок 3. Установка параллельно АТС

Установка Call-центра параллельно АТС отличается от установки после АТС тем, что сервер телефонии и АТС работают независимо друг от друга. Таким образом, работоспособность контакт - центра не зависит от состояния АТС. Связь абонентов АТС и контакт - центра осуществляется по дополнительным соединительным линиям.

Вариант 4.
Установка программно-аппаратного комплекса
вместо АТС (УАТС)

Рисунок 4. Установка вместо АТС (УАТС)

При данном варианте установки Контакт-центр LIRA™ выполняет одновременно функции интеллектуальной АТС высокого уровня. Всем сотрудникам компании могут быть предоставлены возможности операторов контакт - центра. Таким образом, компания получит максимальные возможности.

Примеры решения задач с помощью
контакт-центра LIRA™

Как уже было описано выше, контакт центр LIRA™ позволяет предприятием решать вопросы построения систем регистрации и управления как входящими так и исходящими звонками.

При приеме входящего звонка комплекс в момент первого гудка делает запрос в CRM для определения клиента. Если клиент идентифицирован как уже существующий в базе, LIRA™ получает из карточки клиента информацию по уровням его обслуживания.

• Какой IVR необходимо предоставить клиенту из 1024 вариантов имеющихся в системе. С какой группой операторов его соединить. Какое время ожидание в очереди звонков допустимо в зависимости от уровня клиента.
• Система автоматически соединит абонента с соответствующим свободным оператором. При этом оператору не нужно будет производить никаких действий руками для соединения – система подключит его гарнитуры к разговору и откроет на экране компьютера соответствующую карточку в CRM.
• Оператор при приеме звонка может видеть очередь вызовов, ожидающих соединения звонков. Очередь выстраивается по описанным администраторам правилам и критериям. Оператор при разговоре с распознанным клиентом видит в карточке клиента необходимую историю клиента, агрегированные суммы, число заказов или ссылки на контракты (полисы). Также оператор может видеть цепочку IVR выбора меню абонента до соединения.
• Если клиент прослушал голосовые уведомления и не соединился с оператором, система проанализирует, какой пункт IVR абонент сколько секунд слушал, и если эта информация указывает на покупательский интерес абонента, система создаст обратный звонок (оутбонд) от имени менеджера по продаже того продукта, о котором абонент так долго слушал информацию.
• Если при обратном звонке менеджер обнаружит что абонент являлся представителем конкурирующей организации, он сделает соответствующую отметку в карточке клиента и при следующем входящем звонке с этих номеров телефонов система предоставит абоненту специально выбранный IVR для конкурентов, что позволяет манипулировать информированностью конкурентов и защищать новый продукт в первые месяцы вывода на рынок от конкурентов.
• Среди пунктов IVR может также находится запрос на отправку обратно абоненту каких либо число-буквенных данных в виде SMS сообщения. При это существует возможность затребовать ввод дополнительного пароля, который записан в карточке данного абонента.

Интеграция с CRM

Lira – единственная в мире система, позволяющая фиксировать так называемые «мертвые звонки». Работая как клиент-сервер, Lira фиксирует звонок и делает запись в CRM, даже если клиент бросил трубку, не дождавшись ответа оператора. За счет экономии времени и более эффективной работы операторов пропускная способность контакт-центра значительно увеличивается. Lira позволяет анализировать рост клиентской базы, для того чтобы вовремя пополнить штат операторов и других сотрудников. Меняются бизнес-процессы в филиалах при переходе на CRM-систему. Во-первых, качество работы сотрудников в филиалах с помощью CRM-системы гораздо легче отслеживать. Во-вторых, она помогает увидеть, как происходит процесс урегулирования, вписывается ли в регламент компании, который представляет собой заранее созданную схему, где указано, что, когда и как нужно делать. Если же сотрудник что-то сделал не так, это фиксируется в CRM-системе. 

Устройство коммутации и маршрутизации голосовой информации SoftSwitch 5-го класса LIRA™ полностью сертифицирована для применения на сетях связи общего пользования